L’identification du problème

Vous constatez le décalage entre la situation actuelle et la situation souhaitée. Cette insatisfaction peut s’exprimer par exemple par la phrase : « certains clients nous payent en retard ». Faites en sorte que les écarts puissent être relevés par n’importe quel employé de l’entreprise. La mise à disposition de fiches de non-conformité est le moyen le plus répandu pour notifier les écarts. A la suite de ce constat, la décision est prise de traiter ou non le problème. On remarque que les problèmes relevés par la direction ou l’encadrement sont généralement traités en priorité.

La constitution d’un groupe de travail : présentation

Prenons l’exemple des coureurs cyclistes. Alors qu’un coureur seul ne dépasse jamais les 50 km/h, un peloton lancé peut atteindre les 70 km/h. Ainsi, un groupe de coureurs est toujours plus efficace qu’un coureur solitaire.
Pour résoudre un problème, c’est la même chose. En vous y mettant à plusieurs, vous aurez plus de chances de parvenir plus vite à la bonne solution.
Pour une efficacité optimale, voici quelques règles relatives à la constitution d’un « bon groupe » et à l’animation des réunions de travail

La constitution d’un groupe de travail : former un « bon groupe de travail »

Ce groupe doit répondre à 3 critères principaux :

• Posséder suffisamment de compétences techniques. Il faut donc réunir l’ensemble des personnes informées et concernées par le sujet
• Posséder suffisamment de pouvoir de décision pour assurer la mise en œuvre des actions décidées
• Posséder un bon équilibre entre gens de terrain et gens d’étude.Cela permet une diversité de points de vue

Evidemment, les membres du groupe doivent avoir suffisamment de disponibilité pour participer aux réunions.
Les autres critères (motivation, imagination, enthousiasme, …) dépendent souvent plus de l’animateur que du groupe lui-même. Limitez le groupe à 6 ou 7 personnes dont un animateur (pour les très petites entreprises, 2 à 3 personnes peuvent suffire).
L’animateur du groupe (souvent le responsable) est le garant de l’analyse et de la bonne fin de l’étude. Dans l’idéal, son poids hiérarchique doit être suffisant pour le rendre décideur des actes à entreprendre. En fonction de l’ordre du jour des réunions de travail, d’autres spécialistes ou experts peuvent être invités à apporter leur appui. D’une manière générale, pour faire avancer les choses, l’animateur ne doit pas hésiter à partir à la recherche de « la personne qui sait ».

La constitution d’un groupe de travail : la préparation de la réunion

Pour préparer efficacement cette réunion, vous devez :

• Définir l’objectif de la réunion et la méthode de travail : une réunion fonctionne bien si le sujet et les objectifs à atteindre sont bien définis. Cette tâche incombe à l’animateur.
  L’objectif doit être clair et concret. Clair, afin que chacun des participants comprenne de la même façon les objectifs. Concret, c’est-à-dire exprimé sous forme chiffrée (pourcentage, valeur, date, …). L’animateur doit également prévoir une méthode de travail, l’exposer lors de la première réunion et demander leur accord aux participants (la méthode de travail est encore négligeable à ce moment-là).
• Inviter les participants : l’animateur les contacte individuellement, de vive voix ou par téléphone, pour s’assurer de leurs disponibilités. Il peut alors programmer la réunion et envoyer des invitations pour la confirmer et l’officialiser.
  Les invitations doivent être claires et attrayantes : date, heure, lieu, durée, objet de la réunion sont précisés ainsi que les documents à apporter.
• Préparer les éléments matériels : principe de base d’un bon « pro » : tout préparer avant l’arrivée du premier invité. Attention ! L’aspect matériel est un élément clé de cette fameuse «  première impression » que l’on traîne, si elle est mauvaise, longtemps comme un boulet …
  • La salle :
    • De dimensions raisonnables, surtout pas trop exiguë
    • Propre, claire, calme, ni trop chaude, ni trop froide
    • Non équipée d’un poste téléphonique (il dérange)
    • Suffisamment de tables et de chaises pour tous les participants. Pour une meilleure communication entre les participants, installez les tables en rond
  • L’équipement :
    • Tableau blanc et feutres qui marchent (2 à 3 couleurs)
    • Paper-board (tableau papier) dont les feuilles peuvent servir à compléter le compte-rendu
    • Magnétoscope et télévision si nécessaire (vérifier leur bon fonctionnement
    • Carton au nom de chaque participant (nom, prénom, fonction) si les invités ne se connaissent pas

La constitution d’un groupe de travail : l’animation de la réunion si vous êtes l’animateur

Vous accueillez les premiers participants avec sourire et cordialité. Car ils sont généralement sous tension et quelque peu inquiets …
Avant d’attaquer la discussion, demandez à la cantonade si quelqu’un veut bien se dévouer pour faire le greffier, chargé du compte-rendu de la réunion.
Ce compte-rendu constitue la trace de votre réunion. Il comprend une synthèse de tous les points abordés lors de la réunion, les actions à entreprendre ensuite (qui fait quoi et quand ?).

• Votre rôle est triple :
  • Faire progresser le groupe en respectant la démarche choisie
  • Utiliser l’expérience de chacun et mettre en œuvre les outils
  • Être le garant du respect des objectifs fixés : recentrer les discussions sur ces objectifs, stimuler les discussions, encourager le groupe.

  Le groupe peut adhérer ou résister aux messages de façon différente selon les personnes qui le composent. Votre rôle est d’utiliser ces réactions (adhésion ou résistance) et de les mettre au service des objectifs du groupe.
  Pour amener l’adhésion du groupe, appuyer votre argumentation sur des faits et constats, et non sur des opinons. Enrichissez votre exposé d’exemple.

  Pour éviter de provoquer une réaction de résistance, gardez-vous :
  • De croire qu’il s’agit d’avoir absolument raison
  • De développer des situations ou réactions qui vous opposeraient au groupe
  • De rejeter certaines opinions : les seuls débats inopportuns sont ceux notoirement hors sujet
  • De croire que chaque groupe réagira de la même façon, au même moment
  Soyez rigoureux sur :
  • L’utilisation des outils et la progression de la méthode
  • Le respect des horaires et la durée prévue de la réunion
  • Le travail demandé aux participants

  Sachez que la motivation des participants dépend essentiellement de votre motivation et de votre propre conviction (on dit souvent que 30% de l’efficacité du groupe dépendent des participants et 70% de l’animateur).
  Il est important que votre groupe s’exprime. Laissez intervenir les participants : leurs opinions, convictions, arguments, anecdotes donnent une âme à votre animation. L’animateur doit laisser la parole, écouter, observer les comportements de chacun afin de mieux gérer la situation.

• Les questions
  Apporter des réponses claires et franches aux questions. Toutes questions exigent une réponse, sauf les questions hors sujet qu’il faut évacuer en expliquant que « ce n’est pas à l’ordre du jour ».
  Une question n’est pas une agression ! Il ne faut donc ni la craindre ni l’esquiver. C’est un signe d’intérêt, d’attention, de compréhension des explications. En fait, les questions correspondent à une phase d’appropriation des participants.
  Posez vous-même des questions, vous dynamisez ainsi le groupe de travail :
  • Les questions fermées (réponse « oui » ou « non ») vérifient une information, sa bonne compréhension, ou proposent une alternative (est-ce que vous êtes d’accord avec ce que Charles a dit ? Est-ce clair pour tout le monde ?).
  • Les questions ouvertes permettent l’expression de différents points de vue ou l’obtention d’informations
  • Les questions objectives appellent des informations, des spécifications (quelle est la nature du défaut sur ce produit ?)
  • Les questions subjectives font appel à des points de vue (que pensez-vous du défaut sur ce produit ?)

  Les questions peuvent être posées :

  • À la cantonade pour laisser le soin de répondre à celui qui veut
  • Directement à un participant capable d’apporter une réponse satisfaisante ou à un invité en retrait pour l’inciter à participer

  Evitez :

  • Les questions sans réponse possible
  • Les questions ambigües
  • Les questions trop générales

  N’hésitez pas à répéter et à reformuler. Cela permet aux participants de mémoriser et assimiler les concepts clés et de s’assurer que tout le monde a bien compris. Attention, cependant aux répétitions lourdes qui cassent le rythme des réunions.

• Les synthèses
  Faites des synthèses :
  • Avant de passer à un nouveau point
  • Quand le groupe part en discussion tout azimuts
  • Avant et après un exemple, un exercice ou une application
  • Après une pause
  • Avant une nouvelle réunion
  • En fin de réunion
  La synthèse reste en mémoire après l’explication et permet de vérifier la progression du groupe par rapport à l’objectifs poursuivi.
  En fin de réunion, faites le bilan de tous les points importants abordés (points absolus, points à traiter, …). Demandez également l’avis des participants sur le déroulement, l’organisation et l’animation de la réunion. Cela mettra en évidence les points à améliorer.
  N’oubliez pas de préciser la date de la prochaine réunion.

La constitution d’un groupe de travail : l’animation de la réunion si vous êtes participant

Votre objectif est de mettre votre expérience au service du groupe :

• Écouter :
  • Ne pas couper l’intervention des autres
  • Ne pas chercher à briller à tout prix
  • Ne pas monopoliser la conversation
  • Attendre votre tour pour vous exprimer
• Être naturel et se contrôler :
  • Exprimer le fond de sa pensée sur le problème sans chercher à plaire ou à manipuler autrui
  • Se retenir d’exprimer ce qui satisfait son amour-propre mais ne fait pas progresser vers la solution
  • Défendre ses thèses et oser changer d’avis : accepter le point de vue d’autrui et en tenir compte ne veut pas dire abandonner sa position ou ne pas la défendre. Changer d’avis n’est pas une preuve de faiblesse.
  • Accepter :
    • La discipline de groupe et la méthode de travail
    • L’animateur et sa technique, même quand il est dirigiste et autoritaire
    • La co-responsabilité de la progression du groupe
  • Etre présent :
    • Aux lieux, dates et horaires où vous êtes attendu
    • Pendant tout le temps où l’on a besoin de vous.
      Votre absence éventuelle n’est pas sans conséquence, elle pénalise tout le groupe, l’avancement et la qualité de l’étude. Dans la mesure du possible, interdisez que l’on vous dérange pendant la réunion (pas de téléphone portable, …)
  • Préparer la réunion : même si aucun travail spécifique ne vous a été demandé, recherchez et collectez tous les faits et informations qui peuvent éclairer la question soumise à l’étude. N’avancez que des faits que vos avez vous-même contrôlés et produisez les éléments que vous avez rassemblés lors de la préparation (chiffres, exemples, graphiques, témoignages, …). Dans la mesure du possible, aidez vos collègues à faire de même en posant des questions qui affinent l’analyse.
  • « Chaussez les bonnes lunettes » :
    • Cherchez à avoir la vision la plus large, complète, globale sur le problème
    • Ne craignez pas de le regarder sous tous ses angles, même ceux qui ne sont pas plaisants pour vous
    • Acceptez sans critique inutile toutes les suggestions, même celles qui vont contre vos habitudes
    • Acceptez la part de responsabilité relative à chaque décision

La formulation du problème

Quelles sont les données du problème ? Où en est-on et où voulons-nous aller ? Dans quel délai ?
Pour poser correctement un problème, la meilleure technique est de pouvoir le chiffrer. Pour cela, vous devez définir un indicateur.
Pour définir un indicateur pertinent, il faut rechercher et collecter données et faits :

• Qui est concerné par le problème (personnes / services / fonctions) ? De quelle façon ?
• Où se situe le problème ?
• A quel moment et depuis quand se manifeste-t-il ?
• Actions déjà entreprises pour le résoudre, les résultats obtenus
• Le niveau d’analyse (préciser les limites de l’étude)
• Les exigences des clients vis-à-vis du produit / processus / service
• Les éléments nécessaires à l’élaboration ou au fonctionnement de produit / processus / service étudié

Les réponses à ces questions doivent être étayées par des faits (données statistiques, comptabilité analytique, fiches d’incident, fiches de non-conformité, réclamation clients, rapports, graphiques, …).
La formulation du problème doit ensuite susciter l’accord de l’ensemble du groupe. Assurez-vous que le problème est compris de tous et de la même façon (une personne extérieure doit pouvoir comprendre clairement la nature, l’importance et l’étendue du problème).
Le problème correctement formulé, recherchez l’indicateur qui synthétise le mieux le problème (ou l’absence de problème). Puis, à partir des données recensées, mesurez le niveau existant (niveau de départ) de cet indicateur et fixez un niveau objectif. Lorsque l’indicateur aura atteint ce niveau, le problème sera résolu. Un histogramme peut par exemple servir à représenter la répartition des données recensées.