Présentation

Vous voilà maintenant comme le jardinier qui vient de défricher un bout de terrain en laissant les quelques arbres ni trop vieux, ni trop mal placés … Après avoir « débroussaillé » le système documentaire de votre entreprise, il va vous falloir construire (rédiger de nouveaux documents).

Outre les conseils de rédaction de ce guide, n’hésitez pas à vous inspirer des exemples de chapitres de manuels qualité, procédures et autres documents.
Pour éviter les redondances, les doubles emplois (même partiels) et afin que votre structure documentaire « n’enfle pas démesurément », il est nécessaire d’analyser préalablement les projets de création de documents. Cette analyse, menée par une personne (du service qualité par exemple) connaissant bien votre structure documentaire permet de vérifier si ces créations sont justifiées. Peut-être suffirait-il de modifier les documents existants ?

Votre système documentaire décrit les pratiques utilisées dans votre entreprise, alors écrivez au présent, pas au futur. En effet, vous devez décrire ce que vous faites et non pas ce que vous allez faire ni ce que vous aimeriez faire ! A vous ensuite d’accorder les faits avec les écrits (ou réciproquement). Evitez également les allocutions du type « devoir faire », « pouvoir faire ». En effet, l’important n’est pas de savoir ce que vous devez faire, ou ce que vous pouvez faire dans telle ou telle situation, mais ce que vous faites !

La rédaction du manuel qualité

Le manuel qualité trône au sommet de votre pyramide documentaire. Il énonce votre politique en matière de qualité. C’est le résumé des dispositions que vous avez prises pour répondre aux différentes exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes spécifiques de la direction.
Deux pièges sont à éviter : faire du manuel qualité une simple liste de procédures ou l’agrémenter d’informations confidentielles (il peut être diffusé en externe).
Pour élaborer un manuel qualité, 2 questions se posent : « Qui doit écrire le manuel qualité et quand ? » :

• Qui ? : le manuel qualité est en général écrit par le responsable qualité mais la direction peut prendre ce travail à sa charge
• Quand ? : d’aucun diront qu’il faut commencer par cela. Nous ne sommes pas de cet avis. Il est en effet très difficile de faire le résumé de quelque chose qui n’existe pas encore. Aussi, finalisez l’écriture de votre manuel une fois l’ensemble des procédures écrites, ce qui ne vous empêche pas de commencer à l’écrire au fur et à mesure de la rédaction des procédures.

En ouverture du manuel figure généralement l’engagement solennel de la direction. La rédaction immédiate de cette déclaration et sa communication à l’ensemble du personnel permet de fédérer l’ensemble de cette entreprise autour du projet de certification.

Le manuel qualité peut être considéré comme la vitrine qualité de votre entreprise, personnalisez-le.
Le manuel qualité est structuré en 3 parties :

• Une présentation générale de l’entreprisexte
• Une description des rôles de chacun (définition de fonctions)
• Une synthèse des dispositions prises pour garantir la conformité de votre production (produit ou service) aux exigences des clients (et donc pour répondre aux différents points de la norme ISO 9001 choisie).

Sur cette troisième partie, deux théories s’affrontent :

• Faire un chapitre par chapitre de la norme
• Faire un chapitre par grande fonction de l’entreprise (achats, production, …)

Le découpage par chapitre est complètement artificiel mais ravira vos auditeurs (clients ou organismes certificateurs) : ils ont l’habitude de ce type de découpage et s’y retrouvent facilement. Optez pour ce découpage si vous destinez votre manuel à une diffusion externe. Le découpage par fonction est un meilleur reflet de votre organisation. Il est généralement plus clair pour les différents acteurs et permet à chacun de mieux situer ses tâches. Préférez ce découpage si le manuel est à usage interne, si vous êtes une petite entreprise ou une entreprise de services (sa rédaction est plus simple).

La rédaction des procédures

Une procédure décrit l’enchaînement des étapes qui forment un processus. Pour chaque étape, vous devez définir :

• Les données d’entrée (matières, informations)
• Les actions de transformation (qui fait quoi et comment)
• Les données de sortie

Une bonne procédure doit être compréhensible par tous (tous les niveaux hiérarchique et tous les corps de métiers de votre entreprise).

Méthode performante pour rédiger une procédure : former un groupe réunissant l’ensemble des acteurs du processus considéré et décrire la procédure de manière collégiale. Par contre, cela prend du temps. Alors si vous vous êtes fixé un objectif de délai relativement court, faites rédiger la procédure par une personne capable de décrire l’ensemble du processus et faites-la ensuite valider par le groupe.

Les procédures suivent généralement le plan suivant :

• Objet : c’est dans cette partie que vous décrivez en quelques lignes le pourquoi de la procédure : « cette opération décrit l’ensemble des dispositions prises par notre société X pour apporter à notre personnel l’ensemble des formations nécessaires au maintien des compétences que requiert notre métier ».
• Domaine d’application : vous répondez ici, à la question « où et quand utilise-t-ton cette procédure ? ». Par exemple : « cette procédure s’applique à l’ensemble du personnel de la société X ».
• Définitions : expliquez les mots, abréviations, symbole que vous avez utilisés dans cette procédure pouvant prêter à l’interprétation ou confusion. Cette partie « définition » n’est pas obligatoire au sein de la procédure. Vous pouvez regrouper dans un glossaire général, l’ensemble des mots délicats utilisés dans vos documents.
• Synoptique : un petit dessin valant toujours mieux qu’un long discours, représentez votre processus sous forme de synoptique (encore appelé ordinogramme ou logigramme). Pour une meilleure efficacité de votre représentation, découpez l’axe des abscisses (horizontal) selon les différentes fonctions de votre entreprise avec à l’extrême gauche vos fournisseurs extérieurs et à droite vos clients, ce qui permet de formaliser les relations clients – fournisseurs externes et internes.
• Description des étapes : votre processus étant maintenant découpé en étapes successives, vous pouvez expliciter chaque case de votre synoptique en précisant :
  • Qui est responsable et comment se fait la transformation ?
  • Les données de sortie
  Leur définition est très importante. C’est là que réside toute la force de la procédure car c’est ce que chacun doit fournir à son client, interne ou externe.

La rédaction des documents opérationnels

Dans ce guide, nous appelons ces documents des instructions mais ils peuvent porter d’autres appellations comme modes opératoires, fiches de postes, protocoles, préconisations, …
Une instruction décrit une opération (ou une courte suite d’opérations) généralement effectuée par une seule personne installée sur un poste de travail ou sur une machine.
Pour être efficaces, les instructions doivent être courtes (1 à 2 pages), schématiques et adaptées à la personne qui réalise l’opération décrite. N’hésitez pas à les illustrer par des tableaux, des croquis, dessins ou photos généralement plus explicites que des mots.
Les instructions peuvent être décrites par les « fonctionnels » (techniciens, chefs d’équipe, …). Mais la meilleure façon de réaliser une instruction conforme à la méthode de travail utilisée est de la faire écrite directement par les opérateurs. Cela devient en quelque sorte leur « bébé » et ils ressentent le désir de bien l’appliquer.

La rédaction des enregistrements

Pour garder une trace des opérations effectuées, vous allez être amené à conserver certaines données (résultats de mesure, ordre de fabrication, compte-rendu de réunion, …).
Ces données sont notées sur des formulaires d’enregistrements évidemment remplis par les personnes qui font l’opération (l’opérateur sur sa machine). Faites donc en sorte que ces formulaires d’enregistrements soient agréables et simples à utiliser (avec suffisamment de place pour noter les informations demandées).
Prenez garde à ne pas multiplier les informations pour la gestion de ces documents.

La norme ISO 9001 ne vous impose aucune méthode pour construire votre système documentaire, mais elle vous oblige à notifier par écrit l’ensemble des dispositions prises par votre entreprise pour répondre à chacune de leurs exigences.
Cependant, prendre des dispositions écrites ne suffit pas, encore faut-il les appliquer : Une procédure ne sert à rien si elle n’est pas suivie dans les faits. C’est pour vous assurer de cette application que vous devez prévoir un système d’audit interne (voir le sous-chapitre « Former l’auditeur interne »).