La hiérarchie des documents : les différents types de documents

Les documents sont généralement classés selon une pyramide à 4 niveaux. Cette représentation a deux avantages : schématiser la cohérence des niveaux de la documentation et donner un ordre d’idée du volume documentaire que représente chaque niveau

• Niveau 1 : le manuel qualité
  C’est le seul document présent au niveau 1 de la pyramide. Vous y énoncez votre politique en matière de qualité. Il est utilisé en interne comme support d’aide à la maîtrise de la qualité et peut éventuellement servir en externe pour rassurer vos clients actuels ou espérés (prospects) sur la maîtrise de votre système qualité.
  
• Niveau 2 : les procédures
  Le nombre de ces documents diffère évidemment selon la taille et l’activité de l’entreprise. Cependant, une vingtaine semble être un bon chiffre. Chaque procédure décrit un processus en la décomposant en étapes successives. Une procédure devant décrire un processus, votre système documentaire doit contenir autant de procédures que vous avez de processus dans votre entreprise. Cependant, la norme ISO 9001 est découpée en plusieurs chapitres. Chacun de ces chapitres pouvant être considéré comme relatif à un processus, bon nombre d’entreprises ont découpé leur organisation en suivant les différents points de la norme, écrivant du même coup autant de procédures. Ce découpage est toutefois quelque peu artificiel. Vous pouvez également prévoir à ce niveau une procédure par grande activité de votre entreprise. Ainsi, les responsables s’approprient souvent plus facilement le système documentaire.

Les documents de niveaux 1 et 2 doivent être des vecteurs de confiance envers votre organisation. Vous pouvez donc les diffuser et les utiliser comme outils promotionnels

• Niveau 3 : les documents opérationnels
  Ils concernent :
  • Vos méthodes de travail (documents qui décrivent une action effectuée par une seule personne ou les membres d’un même service) : instruction, modes opératoires, fiches de postes, protocoles, préconisations, formulaires d’enregistrement, …
  • La définition de vos produits : cahier des charges, plans, gammes,formules, spécifications, panoplies, …

  Le nombre de documents présents ici est très variable. Il dépend essentiellement de la complexité des opérations à effectuer.

  Les documents des niveaux 1 à 3 sont des documents « statiques » c’est-à-dire applicables dans l’état jusqu’à ce que des modifications de processus apparaissent, faisant l’objet de mises à jour.

• Niveau 4 : les enregistrements
  Pour constituer un historique de votre société, vous devez conserver les résultats de mesures, compte-rendus de revue qualité, tableaux de bord, réclamations clients, … Ces documents sont appelés des enregistrements. Comme ils sont remplis au fil du temps, au fur et à mesure que sont mis en œuvre les processus de votre société, ils sont considérés comme « dynamiques ».
  Les enregistrements ont plusieurs vocations :
  • Ils constituent le maillon de base de la traçabilité. Ainsi, grâce à leurs enregistrements, les météorologues peuvent vous dire au jour le jour la couleur du ciel, la température sous abri, depuis le début du siècle
  • Ils permettent de tirer des statistiques sur les résultats obtenus et suite à analyse, de définir une démarche d’amélioration de la qualité. Ainsi, nos météorologues nous indiquent les températures moyennes pour un mois de juillet, au 25 décembre, …
  • Lors d’un audit, ils constituent la preuve que les activités ont été effectuées conformément aux dispositions décrites dans les procédures et instructions

Les documents des niveaux 3 et 4 matérialisent précisément votre savoir-faire. A ce titre, ils ne doivent pas être diffusés à l’extérieur. Cependant, les documents relatifs à des produits ou services liés à un client peuvent être consultables par lui-même, dans vos locaux. Lors d’un audit de certification, vous pouvez présenter à l’auditeur l’ensemble de votre documentation, car il est soumis à une clause de confidentialité.

La hiérarchie des documents : le classement des documents

Afin d’avoir une vision globale des documents et données qui circulent dans votre entreprise, définissez pour chaque document :

• Le type de support utilisé (papier, informatique, …)
• Son émetteur
• Son ou ses destinataires
• Son niveau dans la pyramide documentaire
• Son objet

Le ou les chapitre(s) de la norme auxquels il se réfère

Enregistrer toutes ces informations dans un tableau que vous pouvez réaliser sous tableau informatique, ce qui permet de faire tous les tris désirés :

Documents / données	Support	Fournis par	Fournis à	Type de document	Objet / vocation	Chapitres référentiel ISO 9000
						1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20

Un même document peut se référer à plusieurs chapitres de la norme ISO 9000. Vous pouvez donc, pour un même document, compléter plusieurs cases.

La mise en évidence des redondances ou manques par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes de la direction : présentation

Recréer des documents existants entraîne perte de temps et « paperasserie » inutile, pouvant engendrer des tensions entre le gestionnaire du système documentaire et les utilisateurs.

Grâce à ce tableau de recensement des documents et des données, vous pouvez aisément repérer redondances et manques éventuels par rapport aux différentes exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes de la direction. Cependant, la difficulté n’est pas la même entre les documents applicables, les formulaires d’enregistrements et les enregistrements.

La mise en évidence des redondances ou manques par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes de la direction : les documents applicables

Le niveau de difficulté de cette opération dépend de l’organisation du système documentaire que vous avez choisie :

• Si vous avez pris l’option d’écrire une procédure par chapitre de la norme, le repérage est aisé car à chaque chapitre doit correspondre une procédure et une seule. Si une procédure n’existe pas, vous devez la créer. Si vous en avez 2 qui répondent au même critère, vous n’en gardez qu’une.
• Si vous avez pris l’option d’écrire une procédure par grande fonction de votre entreprise, le repérage des manques et des doublons est plus délicat. En effet, vous n’avez plus qu’une seule procédure par chapitre de la norme mais les réponses aux exigences sont disséminées dans différentes procédures. Il vous faut donc lire chacune des procédures et noter dans le tableau, les critères de la norme auxquels elles se réfèrent. Ensuite, vous devez reprendre toutes les procédures liées à un critère pour repérer si vous avez répondu à toutes les exigences. En cas de problème, vous pouvez ainsi être amenés à reprendre une grosse part de vos procédures.

La mise en évidence des redondances ou manques par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes de la direction : les formulaires d’enregistrement

Ici, la portée d’une redondance ou d’un manque est faible et les solutions simples :

• Si vous repérez un manque pour répondre à un critère, il suffit de créer un formulaire d’enregistrement
• S’il y a redondance pure, il vous suffit de garder un seul des formulaires (celui qui a la meilleure présentation) et de supprimer toutes les autres. Prévenez bien d’utiliser dorénavant le formulaire choisi et de vider tiroirs et armoires des documents obsolètes. Pour une meilleure appropriation de ce formulaire unique par l’ensemble des utilisateurs, faites coopter ce choix par ces derniers. Il est cependant très rare que vous trouviez plusieurs formulaires rigoureusement identiques. La plupart du temps, ils auront tous une petite différence (une information en plus ou en moins). Dans ce cas, organiser une petite réunion entre tous les utilisateurs des documents concernés pour essayer de créer un seul formulaire qui regroupe toutes les informations nécessaires.

La mise en évidence des redondances ou manques par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 et aux demandes de la direction : les enregistrements

Sur ce document se trouvent des informations relatives à un état donné, à un instant donné. Ici, les redondances ne se posent pas dans les mêmes termes, elles renvoient à la notion d’archivage. Un même enregistrement peut ainsi être archivé à plusieurs endroits différents de votre société (copies). La redondances est ici un mal nécessaire. Faites attention cependant à ne pas multiplier inutilement les copies. Par contre, si un manque se fait sentir sur un processus particulier, demandez la tenue de ces enregistrements dans la procédure ou l’instruction correspondante, sans oublier de créer le formulaire adéquat.
Les enregistrements peuvent se faire ailleurs que sur les formulaires d’enregistrement. Par exemple, une revue de contrat peut être concrétisée par un nom, une date et une signature directement sur le contrat du client !
L’exhaustivité du recensement vous permet de vous poser la question de l’utilité de conserver certains documents. Le tableau, comme celui défini précédemment, est donc très utile lorsque vous définissez les gestionnaires des différents documents, leur durée et lieu d’archivage.
Enfin, le tableau peut nous faire remarquer qu’il n’y a pas tel ou tel type de documents ; cela peut constituer un manque par rapport aux exigences de la norme ISO 9001 qu’il faudra alors combler par la rédaction d’une procédure.