La fonction de cette pratique et ses principales composantes
Les fonctions remplies
Mesurer la qualité perçue par les clients, leur niveau de satisfaction
Mesurer la qualité réalisée par le prestataire
Permettre au client et au prestataire d'objectiver autant que possible la mesure de la qualité de service en adoptant des références communes et éventuellement en contractualisant sur le type de mesure de la qualité des services.
Les composantes principales
Il est difficile de se mettre d'accord entre client et prestataire sur la mesure de la qualité du service car nous sommes dans le domaine des grandeurs difficiles à mesures "les grandeurs sans dimension" comme les appelle l'AFNOR. La mesure de la qualité se fait par l'attribution d'un niveau de satisfaction sur une échelle, l'attribution d'une note, l'expression d'une préférence ou d'un classement, … Pour les services, cette difficulté rend particulièrement utile le dialogue entre client et prestataire pour objectiver le résultat attendu expliciter ce que le service doit apporter.
Principales composantes
- La qualité attendue par le client ; les critères sont identifiés par l'écoute du client, par les enquêtes
- La qualité voulue par le prestataire ; l'entreprise se donne comme objectif un niveau de qualité à atteindre, en partant de la qualité attendue par le client et en tenant compte des contraintes et des aspects économiques
- La qualité réalisée par le prestataire, le niveau de qualité effectivement apporté au client
- La qualité perçue par le client correspond au ressenti subjectif, quelle que soit la qualité réalisé.
La mesure doit permettre de porter une appréciation et de faire progresser les performances du service. L'analyse doit permettre de situer :
- La qualité perçue par rapport à la qualité voulue par le client,
- La qualité réalisée par rapport à la qualité voulue par le prestataire,
- L'évolution de la qualité dans le temps (progression, détérioration, …),
- La qualité par rapport à celle offerte par ses concurrents.
Les acteurs concernés
Les clients et utilisateurs : ils ont des attentes, ils constatent la qualité du service rendu.
La direction et le management qui déterminent les objectifs de la qualité et qui développent la mesure de la qualité des services pour susciter une dynamique de progrès.
Le personnel du prestataire qui participe à l'écoute des attentes client, qui contribue à mesurer la qualité produite et la satisfaction des clients.
Les situations d'utilisation type
Les secteurs
La mesure de la qualité du service concerne tous les secteurs de service. Elle est plus difficile à mettre en œuvre dans les domaines où il est peu habituel de faire cette mesure : les services intellectuels (par opposition aux services opérationnels comme la logistique, l'installation d'équipements, …), les services associés à la fourniture d'un produit (accueil, information, SAV, …).
Les situations
La mise en place de la mesure de la qualité du service se fait à l'initiative du prestataire. Le client peut lui aussi décider de mettre en place une mesure de la qualité du service obtenu.
Il est particulièrement intéressant que le client et le prestataire définissent ensemble quels sont les critères à prendre en compte et quel est le poids respectif de ces différents critères au regard du client.
Intérêts
Pour les clients
Objectiver le service attendu et la façon de constater sa réalisation.
Faciliter la relation client/prestataire par un accord sur la façon de mesurer le service
Éviter les litiges
Pour les prestataires
Situer le service rendu par rapport au service vendu et décider si nécessaire les actions d'amélioration
Connaître le point de vue du client et apprécier si l'offre convient aux attentes, déceler des attentes nouvelles
Se situer par rapport à des concurrents
Les situations d'utilisation type
Des difficultés sont rencontrées pour trouver les bons indicateurs qui doivent être simples, représentatifs d'une attente client, facilement mesurables, fiables.
Il est nécessaire d'associer le personnel à la mesure : une sensibilisation est nécessaire pour éviter que la mesure de la qualité soit perçue comme un contrôle et suscite des phénomènes de rejet.
Le souci d'objectiver la mesure de la qualité du service à l'aide de critères précis ne doit pas conduire à laisser de côté la mesure plus subjective de la satisfaction. Le prestataire de service est en interaction avec son client : il doit l'écouter en permanence pour adapter sa contribution.
Le service est parfois coproduit par le client et le prestataire : cela rend plus difficile l'exploitation des informations issues de la mesure et l'analyse des causes des points faibles.
Pour le prestataire, il ne suffit pas de mesurer la qualité réalisée et la qualité perçue : il doit apprécier la valeur perçue par le client de ses services. Cela suppose de pouvoir situer le service apporté au client au regard des ressources qu'il a dû y consacrer ; cela suppose aussi de comparer la valeur de ce service par rapport à la valeur des services semblables proposés par les concurrents.
