Service et qualité en sport, loisirs actifs ou de santé
Introduction
Chapitre 1. Le système de servuction
Chapitre 2. L'offre de service
Chapitre 3. Spécificités des servuctions sportives
Chapitre 4. Conception et gestion des services
4.1. Une démarche de conception (Etape 1)
4.2. Définition des éléments controlable du service (Etape 2)
4.3. Analyse des interactions entre les éléments (Etape 3)
4.4. Le calcul de la capacité et la gestion des flux (Etape 4)
4.5. Auto évaluation complémentaire
Chapitre 5. Les fondamentaux de la qualité
Chapitre 6. La démarche de certification
Chapitre 7. Les démarches qualité dans les services, les loisirs actifs et le sport
Chapitre 4. Conception et gestion des services
Seul le deuxième chapitre est disponible dans cette version de démonstration
4.1. Une démarche de conception (Etape 1)
4.1.1. Un cadre pour faciliter la démarche de conception
4.1.2. Les premiers éléments de définition
4.2. Définition des éléments controlable du service (Etape 2)
4.2.1. L'identification du personnel en contact
4.2.2. La gestion du personnel en contact
4.2.3. La définition du support physique
4.2.4. L'environnement externe et interne
4.2.5. La définition du matériel lui-même
4.2.6. Les problèmes de gestion du matériel d'une servuction
4.3. Analyse des interactions entre les éléments (Etape 3)
4.4. Le calcul de la capacité et la gestion des flux (Etape 4)
4.4.1. Le calcul de la capacité
4.4.2. Intervenir sur l'offre pour ajuster la capacité
4.4.3. Intervenir sur la demande pour réguler les flux
4.4.4. Intervenir sur la demande et l'offre : le Yield Management
4.4.5. La gestion du temps
4.5. Auto évaluation complémentaire
