Le modèle de est un système qui décrit la
fabrication d'UN client particulier. Dès lors que la présence
d'autres clients risque d'interférer sur le déroulement du service
de ce client, il y a lieu de considérer ces relations, car elles peuvent
influencer la qualité du service.
D'une part, il faut considérer que les interactions (dites ) que nous avions mises en évidence dans le modèle de
servuction sont doublées dès qu'un autre client apparaît
dans le système.
Mais il est également nécessaire d'envisager l'influence des
clients eux-mêmes les uns sur les autres. Par exemple, dans une file
d'attente pour une activité de saut à l'élastique, le
client A peut être stressé par la présence (et l'impatience),
derrière lui, d'un client B qui attend son tour en faisant des commentaires.
Le client B peut lui-même être victime de la peur que manifeste
le client qui le précède. Les spécialistes des activités à risques
connaissent ce phénomène de contagion (parfois positif) dans
un groupe. Nous nommerons 
les interactions entre
plusieurs clients et l'influence qu'elles génèrent sur le service.
A noter qu'une bonne gestion des "relations clients" associée à la
gestion traditionnelle Client/Support Physique/Personnel en contact est à l'origine
de ce que l'on appelle . Le Club Med a particulièrement soigné cet
aspect dans la conception de ses servuctions.
Faisons le compte des différentes formes de relations présentes
dans un système de servuction.
- Les : ce sont les relations dues à la servuction
avec le client A. Elles marquent l'interaction des éléments de
base (Support physique, client). Lorsqu'un autre client existe dans le système,
au même moment, les relations primaires sont dupliquées.
- Les : ce sont les relations qui sont internes à l'entreprise
de service et marquent l'influence qu'à l'organisation interne sur
le support physique d'une part, le personnel en contact d'autre part.
- Les
: ce sont les relations qui s'établissent
entre le client A et le client B, ainsi que les conséquences qui en
résultent au niveau de leurs services respectifs.
