Nous avions commencé le chapitre concernant le repérage d'un
système de production en nous posant la question : Que faut-il pour
fabriquer un produit ? A cette question, nous avions répondu en mettant
en évidence trois pôles : la main d'œuvre, les éléments
matériels et la matière première. Posons nous maintenant
la question : Que faut-il pour fabriquer un ?
A la lumière des systèmes que nous avons bâtis pour décrire
des services dans le secteur marchand, nous pouvons proposer un modèle à quatre
pôles qui a surtout comme caractéristique d'introduire le client
dans les interactions qu'il génère.
Ce modèle admet les propriétés que nous avons associées
aux services :
- le service se fabrique pendant qu'il se consomme.
- La présence du client dans le mécanisme de fabrication.
- Le service est le résultat d'un ensemble de relations réciproques
entre les pôles.
- Le client : c'est le consommateur impliqué dans la fabrication du service.
Sans lui, il n'y a pas de service mais des potentialités de services.
- Les sont les supports matériels nécessaires à la
production du service utilisé par le client et/ou le personnel
en contact. On distingue :
- les instruments (objets, meubles, machines utilisées, …)
- l'environnement (tout ce qui se trouve autour des instruments
: bâtiment,
agencement, localisation, signalétique, …)
- Le : personnel employé par l'entreprise de service
et qui est en contact direct avec le client. Il existe des servuctions dans
lesquelles le personnel en contact n'existe pas (distributeur, hôtel
Formule 1, …)
- Le : c'est la résultante de l'interaction entre le client, le(s)
support(s) physique(s) et le personnel en contact. Il a pour objectif de satisfaire
les besoins du client. Par exemple, le service, ce n'est pas de prévoir
un train, mais d'amener un client d'un point à un autre.
On remarquera que ce modèle est centré exclusivement sur la
fabrication d'UN service particulier pour UN client unique mobilisant LE personnel
et LE matériel nécessaire. La notion de renvoie donc à la
fabrication d'un service unique, celui que M. DUPOND consomme au temps t. La
conception des processus qui seront mis en oeuvre impliquant du matériel
et du personnel, conception forcément antérieure au service lui-même,
doit donc prendre en compte cette unicité et être capable de s'adapter à la
spécificité de toute .
Nous nommerons les interactions qui s'instaurent entre
les différents pôles.
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"La justification de la participation du client
dans les services" :
pour approfondir cette notion
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