" Comme toujours les faits sont en avance sur les mentalités et la sociologie : nous vivons encore sur une culture d'un siècle et demi d'industrialisme triomphant, où la production de richesses ne peut être que le fait de la production de biens matériels. Seule, la production d'objets et de machines est noble, et aux yeux de la société, les entreprises de services, publiques ou privées, sont considérées comme improductives, parasites, à la limite du mal dont on sait s'il est nécessaire".[EIGLIER/LANGEARD]

Le concept de a été créé pour marquer un changement de référent dans la conception des par rapport à la conception des produits. Longtemps prédominante dans l'économie des sociétés occidentales, la production de biens a généré une culture managériale et particulièrement adaptée à la logique du secteur secondaire. Pour autant, la suprématie de ces approches ne conduit pas forcément à leur adéquation avec le secteur tertiaire ; celui des . La montée en puissance de ce secteur (les trois quarts de l'économie française reposent dorénavant sur ce secteur) est donc l'occasion d'inventer de nouvelles approches mieux adaptées à des logiques différentes.

Concevoir et fabriquer un produit fait référence à un ensemble de processus qui porte le nom de "". Il n'existe pas d'équivalent pour les processus de création et de "fabrication" des .

Processus de création et de fabrication Action Résultat Biens Production Produire Produit Services Servuction Servir Service

P. EIGLIER et E. LANGEARD propose donc celui de . Le est donc le résultat d'une , comme le produit est le résultat d'une production. Il importe de préciser que ce concept n'existe pas pour combler un vide, mais pour marquer l'existence d'une entité qui recouvre des mécanismes et des démarches singuliers ayant des points communs avec ceux de la production mais particulièrement adaptés à la nature des et à la spécificité du comportement des clients dans une relation de service.

Se faisant, il suggère une révision de la politique des entreprises de . Nous avons bien là l'intérêt de ce concept : comprendre la logique particulière de la consommation de pour mieux cibler l'offre (la ) et pour agir au mieux sur l’aspect . Il est donc fondamental de considérer la place centrale du client dans le mécanisme de fabrication du et la spécificité de son rôle.