AVERTISSEMENT :
Ce chapitre cherche à décrire, au mieux, l'approche
de P. EIGLIER, E. LANGEARD, créateurs du mot Servuction. Le lecteur
pourra se reporter utilement à leur ouvrage : Servuction : le marketing
des services, Col. Stratégie et Management, Ediscience, 1999. Cet avertissement
général remplace les "citations d'auteurs" qui auraient été trop
nombreuses vu l'omniprésence de leurs concepts et réflexions
dans ce chapitre.
COMPRENDRE
LA LOGIQUE DU CHAPITRE 1
La notion de service recouvre une réalité complexe, faite d'acteurs
humains et de ressources matérielles agissant au cœur d'un réseau
subtil d'influence. Pour parler de conception, de gestion, de marketing des
services et, mieux, de spécificité des services liés aux
activités physiques sportives, de loisir et de santé, il est
indispensable de disposer d'un modèle capable de rendre compte des mécanismes
intimes qui constituent un service. C'est le but de ce chapitre.
La construction de ce modèle se fait en six étapes :
- L'étape
1 est une étape de définition. Elle permet de
poser le cadre conceptuel d'une notion créée pour englober
les processus de fabrications des services, la servuction.
- Le principe de
ce cours est de montrer la rupture de l'approche liée
aux services (aussi bien en termes de management qu'en termes de marketing)
par rapport au modèle traditionnel s'inspirant du monde de la
production des biens tangibles. L'étape 2 cherche donc à caractériser
ce modèle pour envisager, par la suite, son inaptitude à rendre
compte des mécanismes particuliers des services.
- L'étape 3 marque
le début de la construction du système
spécifique aux servuctions. Pour limiter les interférences liées
aux facteurs économiques, cette étape se situe dans le secteur
non marchand. La notion de service est donc comprise comme un processus simple … entre
amis.
- Ayant repéré ce qui fonde la spécificité de
la fabrication d'un service, l'étape 4 propose et commente un modèle
de base capable de rendre compte du réseau qui anime les éléments
d'une servuction. A ce niveau, nous disposons d'un système limité (car
hors de toute influence externe) mais qui constitue le noyau du système
final.
- L'étape 5 marque le passage de la réflexion dans le secteur
marchand. Le noyau de base qui cherche à rendre compte des servuctions
peut dorénavant être placé dans le milieu de l'entreprise.
Cette étape permet alors d'envisager les influences de l'organisation
interne de l'entreprise sur certains éléments du système
de base.
- Le passage de la réflexion dans le secteur marchand a une
autre influence. L'entreprise n'a pas qu'un seul client. Le système
de base doit donc se complexifier pour tenir compte des interactions entre
les clients eux-mêmes.
L'étape 6 envisage cet aspect.
