Muni d'un système générique capable de faciliter l'analyse des , nous pouvons centrer notre propos sur le secteur marchand. Se faisant, nous devons envisager la contrainte de permanence attachée à une structure commerciale. Il est, en effet, impossible de fonder la pérennité des services en termes de réciprocité ou de comme dans le secteur non marchand. C'est bien sûr l'introduction de l'argent dans le système d'échange qui va fonder la permanence et l'équilibre du système.

La conséquence majeure de l'introduction de cet élément et des valeurs qui lui sont attachées est de placer la sous l'angle de la rigueur et de la qualité. Il paraît, en effet, souhaitable que dès lors qu'un n'est plus rendu par amitié mais en échange d'une somme d'argent, que son déroulement soit impeccable.

"La servuction de l'entreprise de service : c'est l'organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l'interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d'une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés." [P .EIGLIER, E. LANGEARD]

Nous plaçant dans le secteur marchand, nous sommes également obligés de "penser" les dans le cadre d'une entreprise et de considérer la présence des autres clients de l'entreprise.

Le modèle de a été construit pour rendre compte de la fabrication d'un unique, mettant en œuvre le personnel et le matériel concernés par ce service particulier. Mais une entreprise de service à besoin d'avoir recours à un ensemble de fonctions classiques (finances, marketing, personnel autre qu'en contact avec la clientèle, …) et de fonctions spécifiques (approvisionnement, entretien, achat, manutention, …). Dans la littérature, les auteurs opposent très souvent le (les secteurs de l'entreprise dont le personnel n'est pas directement en face à face avec le client) du (comportant le personnel en contact).
Le back office devra être pris en compte lorsqu'il a une influence sur le support physique et sur le personnel en contact. Par exemple, lorsque l'organisation prévoit, pour des raisons d'économie, que le personnel en contact puisse simultanément assurer des tâches d'accueil et des tâches administratives, il y a fort à parier que la qualité du service ne soit pas au rendez-vous. Les problèmes de recrutement (profil du personnel) sont de cet ordre.
Introduisons ces nouvelles interactions (dites ) dans le modèle de servuction :

Nous ne saurions limiter l'intérêt des relations internes à la seule analyse des influences de l'organisation interne sur le personnel et le support physique. En effet, quelque soit le niveau de contact avec le client, le personnel de l'entreprise de service est dépositaire d'informations sur ce dernier. Le personnel d'accueil, le personnel financier, le personnel administratif n'entendent pas forcément le même discours que le personnel en contact. "Etre à l'écoute du client" ne signifie donc pas seulement s'intéresser aux seuls relations entre le client et le personnel en contact. La connaissance du client (marketing relationnel) admet des sources différentes que l'entreprise à intérêt à collecter (client > entreprise), à analyser et diffuser en interne (entreprise > entreprise) pour une meilleure qualité du service (entreprise > client).
Nous ne saurions trop insister sur la capacité des différents type de personnel à recueillir l'information concernant la connaissance de la clientèle, l'effort de formation que cela sous-entend et le management que cela nécessite. Nous renvoyons le lecteur aux auteurs du marketing relationnel, dont G. MARION.
Il apparaît, en final, que dans une entreprise de service, la distinction entre personnel du front office et personnel du back office n'est pas si binaire que cela y paraît. A un moment ou à un autre le personnel est en contact avec la clientèle soit directement (le serveur) soit ponctuellement (la caissière), soit à distance (la standardiste). Tous recueillent des informations sur le client, pas les mêmes et à des moments différents. Mais toute cette connaissance participent à une meilleure approche du client.