var def=new Array();
var initdef=new Array();
initdef[1]="A";
def[1]="Affects : Etat psychologique, émotions ressenties.";
initdef[2]="A";
def[2]="Audit : Examen méthodique et indépendant d´activités ou processus en vue de déterminer les règles déterminées sont conformes à un référentiel (ISO 9001 par exemple) et mises en œuvre de façon efficace.";
initdef[3]="A";
def[3]="Ambiance : L´ambiance est une forme particulière et contrôlés des relations de concomitance. Elle vise à instaurer une relation d´entente entre les clients.";
initdef[4]="B";
def[4]="Back office / Front office : Dans une entreprise de service, une distinction est faite entre le personnel non en contact directe avec le client (celui appartenant au back office) etcelui en contact avec le client (appartenant au front office).";
initdef[5]="B";
def[5]="Besoins implicites : Besoins non exprimés par un client mais nécessaire pour le satisfaire (exemple : la réglementation)";
initdef[6]="C";
def[6]="Capacité simultanée : La capacité d´un service correspond aux nombres de servuction pouvant se dérouler dans une unité de temps, en tenant compte des moyens disponibles. L´unité de temps pouvant être réduite (l´heure par exemple) ou large (la journée). La capacité simultané renvoie à l´utilisation maximale des ressources (humaines et matérielles) pour le temps nécessaire à la réalisation de plusieurs servuctions se déroulant en mêmetemps";
initdef[7]="C";
def[7]="Coopération (ou co-pilotage) : Dans le cadre des servuctions sportives on parlera de coopération lorsque la réalisation du service engendre une relation personnel/client qui dépasse la dépendance du client vis à vis du personnel pour aller vers une véritable co-administration.";
initdef[8]="C";
def[8]="Co-production : Dans le cadre des servuctions sportives on parlera de co-production pour marquer l´importance de l´implication du client dans la réalisation du service.";
initdef[9]="D";
def[9]="Distinction : Déterminisme conditionnant les comportements et les usages par l´appartenance à un groupe social. Le choix d´une activité sportive est donc dictée par des contingences sociales. Le tennis a longtemps était l´apanage des classes aisées. Sa démocratisation a entraîné undéplacement de cette classe vers le golf.";
initdef[10]="D";
def[10]="Diversification de l´offre : Une offre diversifié cherche à satisfaire plusieurs segments. L´entreprise se met alors en situation de concurrence entre les différents services qu´elle met sur le marché.";
initdef[11]="E";
def[11]="Efficacité : Niveau de réalisation des activités planifiées et d´obtentiondes résultats escomptés";
initdef[12]="I";
def[12]="Indivisible / indivisibilité : Propriété des services marquant le fait que le client perçoit un tout là ou existe une multitude de sous services. Dans un service de restauration, le client pourra être mécontent du service du fait du peu d´amabilité du serveur alors que le reste du service estimpeccable.";
initdef[13]="I";
def[13]="Intangible, intangibilité du service : Une raquette de tennis est un bien tangible. On peut la toucher, admirer sa forme, critiquer sa couleur, ... Ce bien existera jusqu´à sa destruction physique. Un service, par exemple une nuit dans un hôtel, est intangible dans la mesure ou son résultat est immatériel (la satisfaction d´avoir passé une bonne nuit), et volatile (le service ne dure que le temps de sa réalisation en présence du client).
Certains auteurs associe l´intangibilité à la non stockabilité des services.";
initdef[14]="I";
def[14]="ISO (norme) : International Standard Organisation (voir site www.iso.ch)";
initdef[15]="M";
def[15]="Management : Activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.";
initdef[16]="M";
def[16]="Marketing : Le nombre des équivalent français proposé pour identifier la notion de marketing en dit long sur l´élasticité de ce terme :marchéage, mercatique, marchandisage.
Classiquement, les dictionnaires, définissent le terme de marketing comme étant un ensemble de techniques et de méthodes centrées sur la stratégie commerciale d´une entreprise, c´est à dire sa capacité à créer, maintenir et développer un marché. Cette définition fait la part belle aux techniques d´analyse du marché, aux repérages des attentes de la clientèle et aux moyens d´influencer les comportements d´achat.";
initdef[17]="O";
def[17]="Offre de service : L´offre de service correspond à l´annonce des caractéristiques du service promis par l´entreprise. L´offre est généralement globale dans la mesure ou le client ne perçoit pas la multitude service qui forme l´offre mise sur le marché. Par exemple, une entreprise de transport aérien propose un vol Paris-New York. Ce vol n´est qu´un des éléments du catalogue et le service lui-même n´est pas uniquement construit sur le transport des passagers d´une ville à l´autre. D´autres prestations apportent une plus value (système de réservation, repas à bord, cinéma, ...).";
initdef[18]="O";
def[18]="Offre ramassée : L´offre de service est dite "ramassée" lorsque l´offre globale, composé de services élémentaires, est centrée sur le service de base et son segment privilégié.";
initdef[19]="O";
def[19]="Organisme : Ensemble d´installations et de personnes avec des responsabilités, pouvoirs et relations (exemple : entreprises, associations, institution, ...)";
initdef[20]="P";
def[20]="Personnel en contact : La notion de personnel en contact permet de distinguer le rôle et l´organisation spécifique du personnel, contrôlé par l´entreprise, qui est directement au contact avec la clientèle. Le personnel de l´entreprise occupé aux tâches administratives (exemple : la comptabilité) est donc exclu de cette catégorie.
Voir également Front office.";
initdef[21]="P";
def[21]="Prestation : Fourniture d´un produit ou un service";
initdef[22]="P";
def[22]="Procédure : Manière spécifiée d´effectuer une activité ou un processus";
initdef[23]="P";
def[23]="Production : Ensemble des processus nécessaire à la transformation de la matière première par des machines et des acteurs humains pour fabriquer des biens.";
initdef[24]="R";
def[24]="Relations internes, relations primaires, relations de concomitance : Une servuction met en œuvre du personnel en contact et des moyens matériels pour satisfaire les attentes d´un client (unicité de la servuction) lorsque celui-ci est servi. Les interactions qui s´instaurent entre ces moyens et ces acteurs sont nommées "relations primaires".
Mais l´entreprise ne peut pas se résumer aux seuls moyens mis en œuvre pour la réalisation du service. Elle s´appui sur d´autres fonctions (comptable, logistique, administratif, ...) qui génèrent des interactions avec les éléments du service contrôlés par l´entreprise. Ces relations internes peuvent influencer les relations primaires.
La présence simultané de plusieurs clients influencent également les relations primaires lorsqu´ils modifient la réalisation du service d´un client du fait du partage des moyens de l´entreprise. De même, on peut observer une influence directe des clients les uns envers les autres (file d´attente, voisin bruyant, ...). Les relations de ce type sont nommées "relations de concomitance".";
initdef[25]="S";
def[25]="Segmentation : La segmentation découpe la population (exemple : les consommateurs français) en groupes homogènes (nommés segments) sur la base de critères liés aux individus : démographiques (âge, sexe), économiques (revenus), géographiques (habitat), sociologique (classe sociale), psychologique (motivation, attitude), ou sur la base de critères concernant les produits eux-mêmes ; utilisation du produit, analyse des ventes.
La segmentation vise à mettre en adéquation les caractéristiques d´un produit avec les attentes particulières d´un segment.";
initdef[26]="S";
def[26]="Service : C´est à la fois l´objectif du système mis en œuvre et la résultante de l´interaction entre le client, le(s) support(s) physique(s) et le personnel en contact. Il a pour but de satisfaire les besoins du client. Par exemple, le service, ce n´est pas de prévoir un train, mais d´amener un client d´un point à un autre.
Il faut le différentier de la servuction qui est l´ensemble du processus mis en œuvre pour que le service se réalise. Il faut également le distinguer de l´offre de service que nous pourrions présenter commeune "promesse" de service.";
initdef[27]="S";
def[27]="Service de base : Le service de base correspond au service d´appel de l´entreprise, celui qui constitue la raison première de la présence des clients. Par exemple, le service de base d´une entreprise de transport aérien est d´amener les clients d´un point à une autre.";
initdef[28]="S";
def[28]="Services élémentaires : Ensemble formé par le service de base et ses services périphériques.";
initdef[29]="S";
def[29]="Les services périphériques : Les services périphériques accompagnent le service de base pour lui apporter une plus value. Par exemple, le cinéma à bord des avions.";
initdef[30]="S";
def[30]="Servuction : Ce néologisme, proposé par EIGLIER et LANGEARD, est le résultat de la contraction des termes SERVice et prodUCTION. Il marque la nécessité d´envisager la production de service avec des démarches spécifiques à celles de la production de biens.
"La servuction de l´entreprise de service : c´est l´organisation systématique et cohérente de tous les éléments physiques et humains de l´interface client-entreprise nécessaires à la réalisation d´une prestation de qualité dont les caractéristiques et les niveaux de qualité ont été déterminés." [P .EIGLIER, E. LANGEARD]";
initdef[31]="S";
def[31]="Spécialisation du service : Un service est dit spécialisé lorsque son organisation et ses ressources sont entièrement dédiés au segment retenu. Par extension, on parlera de service spécialisé lorsque le service de base n´est pas concurrencé par ses services périphériques.";
initdef[32]="S";
def[32]="Support de l´offre : Le support de l´offre correspond aux ressources humaines et matériels mis en œuvre par l´entreprise pour la réalisation des services composant une offre globale.";
initdef[33]="S";
def[33]="Support physique : Dans un service, les supports physiques regroupent l´ensemble des moyens non humains mis en œuvre (le matériel) mais également l´environnement interne (le décor, la musique, ..) et externe (sa situation, son accessibilité, ...)";
initdef[34]="T";
def[34]="Temps collectif : C´est le temps consacré à un groupe de client (un cours collectifpar exemple).";
initdef[35]="T";
def[35]="Temps d´usage : Le temps d´usage recouvre tous les indicateurs qui permettent de caractériser la disponibilité temporelle du service : la durée d´un service, les heures d´ouverture, ...";
initdef[36]="T";
def[36]="Temps incertain : Il est difficile, pour beaucoup de servuction, notamment dans le conseil, de prévoir un temps minimal. Chaque client, chaque situation est différente est engendre des temps de service très différents. On parle alors de service à temps incertain.";
initdef[37]="T";
def[37]="Temps individuel : C´est le temps consacré à un client.";
initdef[38]="T";
def[38]="Temps minimal : C´est le temps nécessaire à l´exécution d´une servuction sans considérer les temps additionnels pouvant résulter d´une complexification des tâches repérées. Par exemple : le temps minimal pour servir un repas peut être de 20 minutes. Mais il ne tient pas compte du fait que ce client peut "prendre son temps".";
initdef[39]="T";
def[39]="Troc : Système d´échange ne faisant pas intervenir l´argent.";
initdef[100]="T";
def[100]="Test pag : test pag.";